Цена успеха

Хотя в советское время на юрфаке МГУ преподавал замечательный профессор, не только задававший студентам вопрос, сколько стоит жизнь человека в СССР, но и дававший на него довольно точный ответ.

Хотя в советское время на юрфаке МГУ преподавал замечательный профессор, не только задававший студентам вопрос, сколько стоит жизнь человека в СССР, но и дававший на него довольно точный ответ.

Алгоритм вычисления был следующий. За убийство в СССР сажали на 8 лет, за хищение госсобственности в крупных размерах — на 15, а если украл больше 10 000 «деревянных» — расстреливали. Следовательно, советский человек стоил дешевле 10 000 рублей, и, если считать деньги и время, получалось, что его жизнь была эквивалентна сумме в 5333 рубля.  


А сколько стоит репутация? Например, фирмы «Honda» в России? Теперь и на этот вопрос дан ответ. Нижний предел стоимости японской репутации — 642 400 рублей. Столько денег лежит на чаше весов и перевешивает годы присутствия компании на нашем рынке и ее усилия по выстраиванию имиджа.  

Предысторию столь неприглядного финала страна уже знает. Гражданка Финогенова Н.Б. купила Honda Civic турецкой сборки, вставила в прикуриватель зарядник мобильного телефона, отчего машина и сгорела. Финогенова побегала по инстанциям, дилерам и судам, и в результате ей объяснили, что во всем виновата она сама, поскольку автомобили Honda не предназначены для подзарядки телефонов.  

Конечно, и «Toyota» не сразу согласилась на претензии к педали газа и дождалась, когда Америка примется за нее всерьез. Но в том случае репутационные потери были эквивалентны миллиардам долларов. У нас же все скромнее. Доказать женщине, что она пользовалась машиной не по назначению, показалось проще и дешевле, чем признать, что турецкая Honda Civic, причем уже не первый раз, оказалась не готова к повседневной эксплуатации. Суд Финогенова проиграла, а сверху ее накрыло вежливое письмо представительства компании в России. Кроме подробного объяснения, почему данная гражданка не получит ни денег, ни новой машины, представительство позволило себе великолепное заклинание: «Одной из существенных составляющих успеха модели Civic на российском рынке стала ее надежность». Ну, собственно, эту надежность пострадавшая женщина и ощутила на личном примере.  

Если бы «Honda» пошла по пути примирения и признания ошибок, тем более что турецкий Civic действительно неудачная машина и нареканий на нее предостаточно, как максимум вся история закончилась бы новым автомобилем. Самый дешевый Civic сегодня стоит 642 400 рублей. Но, видимо, представляя себе, как много людей захотят пойти по этому же пути и, возможно, потребуют либо новую машину, либо возврата денег, фирма предположила, что послать надоевшую тетку подальше будет правильней, спокойней и выгодней. В итоге репутация «Honda» в России получила материальный эквивалент в 642 400 рублей. Точнее, столько репутация стоила, пока была…

КСТАТИ СКАЗАТЬ...

Не все официальные представители автомобильных компаний считают необходимым выбрасывать репутацию на помойку. Некоторые относятся к ней должным образом и всеми силами оберегают, тем более что репутационные события всегда имеют на оборотной стороне конкретную проблему человека, которому правильней помочь, нежели вытирать об него ноги.  

Встречать новый, 2003 год один из обладателей нового Citroёn С5 поехал из Москвы под Мурманск. Причем от самого Мурманска предстояло одолеть еще километров 400. И когда праздники отшумели и отгремели, Citroёn не завелся... После самостоятельных попыток реанимации владелец машины позвонил своему дилеру в «Ситроен Центр Москва». На тот момент дилерская сеть была весьма незначительной, поэтому искать помощь в окрестностях было бесполезно. И генеральный директор Илья Геращенко принял решение отправить на помощь «техничку». Он прекрасно понимал, что выбраться из-под Мурманска шансов у клиента нет, при том что зона ответственности официального дилера ограничивается городской чертой. «Техничка» выехала, нашла в ледяных торосах погибшую машину, но завести ее не смогла…
 
Вернулась в Москву и поехала еще раз, набрав полмашины запчастей. Но и вторая попытка завести Citroёn C5 не увенчалась успехом. А вместе с хозяином на мурманских просторах вымерзала и вся его семья. И тогда «техничка» эвакуировала жену и детей. После чего под Мурманск из Москвы отправился эвакуатор. Зима, лед, мороз под минус 40. Но эвакуатор доставил С5 в столицу, прямо в ремзону, где автомобиль наконец-то починили. Клиенту вся эта эпопея не стоила ни копейки. Гарантийный случай.