Кафе на АЗС: лишние очереди или удобный сервис

Значительную часть российских водителей крайне раздражает тот факт, что современные АЗС стремительно превращаются в мини-маркеты и кафешки. По их мнению, это приводит лишь к возникновению раздражающих очередей.

Увы, но эту категорию водителей придется огорчить — мировые тенденции развития сетей АЗС наглядно показали экономические и маркетинговые преимущества подобного ведения бизнеса. Более того, за «многофункциональность» заправок проголосовали и их клиенты, все чаще отдавая предпочтение цивилизованным АЗС с широким спектром услуг и, извините, теплыми и чистыми туалетами.

Для автомобилистов кафе на АЗС -— востребованная опция комфорта, позволяющая в условиях недостатка времени не только заправить свой автомобиль, но и «заправиться» самим.

Любопытно при этом, что в отличие от европейских коллег, руководители российских заправочных сетей долгое время не воспринимали всерьез потенциал продаж магазинов и кафе при АЗС, традиционно получая основную прибыль от реализации нефтепродуктов. Но в последние годы ситуация меняется на глазах. В условиях обострившейся конкурентной борьбы за лояльность клиентов, узнаваемость бренда и повышение доходности станций, все крупные сети вводят в строй кафе при своих АЗС. За ними подтягиваются и менее масштабные игроки, не желающие отставать от лидеров отрасли. Тем не менее, далеко не все собственники и руководители сетей убеждены в правильности данной тенденции. Попробуем разобраться, насколько оправданы аргументы сторонников и противников развития тех же кафе в рамках сетей АЗС, какие преимущества и недостатки влечет за собой это направление для владельцев заправок и для автолюбителей.

Так зачем же владельцы АЗС организуют кафе? Только ли из-за растущей востребованности клиентами данной услуги? Именно растущей, невзирая на недовольство части из них очередями на АЗС!

Для владельцев сетей АЗС кафе не только эффективный способ привлечения клиентов, но и источник реальной прибыли, снижающий риски, связанные с колебаниями уровня доходов от продажи топлива в условиях нестабильного нефтяного рынка.

Скажем, согласно данным социологического исследования, проведенного компанией «Газпром нефть», наличие кафе на станции имеет первостепенное значение для 47% посетителей, а среди автовладельцев с доходом выше среднего на качество инфраструктуры АЗС обращают внимание и вовсе 62% респондентов. Очень серьезные цифры, пренебрегать которыми не может ни одна клиенто-ориентированная компания. Но только ли внимание к пожеланиям клиентов лежит в основе развития кафе в сетях АЗС?

—Лояльность клиентов – комментирует ситуацию руководитель компании «РусХОЛТС», специализирующейся на комплексном снабжении сетей АЗС и процессинге их нетопливных бизнесов Александр Кузьмин, — весомый аргумент, но я бы выделил экономическую составляющую вопроса. Задумайтесь, при правильном подходе к развитию нетопливных бизнесов, доля прибыли от реализации сопутствующих товаров и услуг в общем доходе АЗС может достигать 60%! Предлагаю рассмотреть самый яркий пример — продажу кофе. Средняя цена чашки кофе — 80 рублей, себестоимость -— не более 20-и. Другими словами, рентабельность продаж может превышать 300%! Продавая всего 100 чашек в день, одна торговая точка приносит своим владельцам прибыли не менее (100х60х30х12) 2 160 000 рублей в год. И, что очень важно в современных условиях, бизнес с такой рентабельностью не столь чувствителен к колебаниям курсов валют и стабильно востребован конечным потребителем — люди пьют кофе, несмотря ни на какие экономические катаклизмы...

Кафе при АЗС однозначно выгодно владельцам сетей и востребовано клиентами. С большинством возникающих проблем можно справиться при квалифицированном управлении и внедрении современных процессинговых схем работы.

Что ж, с точки зрения бизнеса все понятно, но как же быть с уже упоминавшимися противниками дополнительных сервисов на АЗС, которых раздражают возникающие благодаря им очереди? — Конечно, за то время, которое оператор заправки затрачивает на приготовление хот-дога или ожидание налива чашки кофе, он мог бы принять оплату у 2-х или даже 3-х клиентов, приобретающих только один бензин, — соглашается г-н Кузьмин. — Все, кто вынужден стоять в очередях, недовольны самим фактом наличия очереди -—это нормально. И если ты стоишь исключительно за тем, чтобы оплатить бензин, а впереди тебя пять человек покупают по несколько хот-догов и кофе, это просто бесит! Отмечу, что именно кафе отвлекает время операторов больше всего, магазин почти не отвлекает. Однако, кто сказал, что длинная очередь неизбежна? Разве нет разумного компромисса между наличием услуг и скоростью обслуживания клиентов? В мире уже давно существуют эффективные решения по быстрому оказанию дополнительных услуг на АЗС, необходимо просто взять этот опыт на вооружение. Тогда и очереди сократятся, и экономическая эффективность нетопливных бизнесов проявится в полной мере. Например, одно из таких решений — реализация кофе в режиме самообслуживания, что существенно снижает загруженность персонала на приготовление горячих напитков. Правда, такая организация продаж кофе потребует установки кофе-корнера, покупки оборудования, пригодного для самообслуживания покупателями, и внедрения на АЗС удаленного мониторинга кофемашин, но поверьте, эти затраты окупят себя за 3-4 месяца. Проблема очередей комплексная и требует комплексного решения. Не только технического, но и логистического. Например, для того чтобы поставки товаров не способствовали росту очередей, поставщиков у сети АЗС не должно быть много, и товар они должны привозить тогда, когда в зале наименьшее число покупателей, т.е. ночью. Но для этого ночная смена АЗС должна быть укомплектована материально ответственным сотрудником, уполномоченным принимать товар от водителей-экспедиторов. Отдельная тема — управление потоками заказов товаров, направляемых от АЗС своим поставщикам, данными об уровне их исполнения, электронным документооборотом между АЗС и поставщиками -— то есть всем, что разгружает персонал АЗС, одновременно уменьшая операционные, временные и финансовые затраты всех подразделений сети. Для решения этих и похожих задач возник принципиально новый подход к управлению действиями поставщиков — процессинг нетопливных бизнесов сетей АЗС. Эффективных инструментов сокращения очередей на заправках много, надо лишь правильно ими пользоваться...

Итак, судя по всему, мы вправе надеяться, что проблема очередей на заправках носит временный характер, и кафе при АЗС в обозримом будущем смогут стать не только источником экономической прибыли владельцев сети, но и обеспечат автолюбителей дополнительным комфортом в пути, не создавая при этом помех основному предназначению станций — снабжению топливом транспортных средств.