Как Uber грабит своих клиентов

Фото: www.shopback.co.id
В Uber считают, что их сервис простой, удобный и доступный — по крайней мере именно эти три слова вынесены на главную страницу сайта компании. Очевидно, под «простым» они понимают мудреное мобильное приложение. Под «удобным» — то, что пользователь может прождать машину более 20 минут, а водитель в итоге отменит заказ. А под «доступным», вероятно, автоматическое списание средств с карты клиента, даже если поездка не состоялась.

По результатам исследования, проведенного компанией Uber, каждый четвертый россиянин использует такси примерно 2—3 раза в месяц. Учитывая, что содержание собственного автомобиля с каждым годом обходится все дороже (а прибавить сюда еще проблемы с парковкой, неизбежные встречи с сотрудниками ГИБДД и «мне не наливать, я за рулем»), ничего удивительного в этом нет. Но так ли выгодно прибегать к услугам перевозчиков, как нам расписывают красноречивые маркетологи? Действительно ли можно сэкономить денежку и бесценное время?

Возьмем, к примеру, тот же Uber. В компании уверяют, что их водитель «точно знает, куда ехать»; куда бы вы ни отправлялись, «вы всегда можете рассчитывать на Uber»; одно нажатие кнопки, и «автомобиль подъедет прямо к вам» и так далее. По факту же все получается прямо-таки наоборот. И дабы наши рассуждения не были голословными, приведем две конкретные ситуации, свидетелем которых стал автор этого текста в сентябре-октябре.

Скриншот: www.uber.com/ru/

Сразу оговорюсь, что сервисом Uber я пользовалась в своей жизни всего один раз — в тот самый день, когда решила, что больше к услугам этой компании не обращусь. С горем пополам мне удалось вызвать машину, которая должна была доставить меня из Пресненского в Хорошевский район Москвы (максимум 15 минут, три поворота, 4 километра). Стоимость поездки адекватная — к тарифу не придерешься. Да и время ожидания меня устроило: подача в течение 15 минут в пятницу при «бордовых» пробках — респект «Уберу»!

Однако спустя двадцать минут случилось неожиданное — в приложении высветилось «Водитель отменил Ваш заказ». Проверив пропущенные вызовы, SMS-сообщения и оповещения в программе, я обнаружила, что он даже не пытался со мной связаться.

Что ж, потеряно время — и хорошо, что в тот день я особо не торопилась. А если бы нужно было ехать, к примеру, в аэропорт?

Скриншот: мобильное приложение Uber

Успокоившись, я подумала о том, что не стоит оценивать работу целой, вроде как даже уважаемой компании по одному безответственному водителю. Да и мало ли что там случилось на самом деле — всякое бывает на дорогах.

Попыталась вызвать другой «уберовский» автомобиль. И каково было мое удивление, когда приложение выдало — мол, никаких вам машин, сначала «оплатите 99,00 рублей за предыдущую поездку»!

Что?! То есть услуга не оказана по вине «Убера», а деньги вносить должен клиент? Возмущения, ругань и немедленный «снос» бесполезного приложения. Хорошо хоть, что банковскую карту привязывать, регистрируясь, не стала.

В отличие от меня, мой хороший друг пользовался Uber регулярно, причем оплату он всегда производил именно по безналу. На моих глазах с ним приключилась ровно та же история.

Скриншот: мобильное приложение Uber

Мы ожидали машину примерно пятнадцать минут — за это время даже успели пообщаться с водителем, который позвонил, чтобы уточнить, как пробраться к месту, где мы находимся.

Однако, нарезая круги вокруг нашего дома, он, очевидно, понял, что миссия невыполнима, и в одностороннем порядке отменил заказ. В итоге — минус 148 рублей с карты товарища. Опять же, за что? Хотели поинтересоваться у самого водителя, в чем же мы провинились (номер телефона же остался), но тот, конечно, трубку не взял…

Тогда с просьбой прояснить ситуацию портал «АвтоВзгляд» обратился к директору по коммуникациям Uber в России и СНГ Ирине Гущиной. И вот, какой ответ мы получили:

– По правилам Uber, водитель начинает поездку, как только прибывает на место посадки, которое указал пассажир. Если время ожидания пассажира превышает 10 минут, водитель вправе завершить поездку и принять следующий заказ. В этом случае со счета пассажира будет списана стоимость подачи автомобиля и сумма за время ожидания (количество минут, умноженное на стоимость одной минуты). Так, стоимость подачи по тарифу uberX в Москве составляет 49 рублей, а стоимость одной минуты равна 6 рублям (базовый тариф, без учета динамических коэффициентов).

Скриншот: мобильное приложение Uber

Спорить не будем, время — деньги, и водитель действительно не должен «торчать» весь день под окнами клиента, который никуда не торопится. Но ведь до нас-то никто так и не доехал! Мы ожидали машину в обозначенном месте: не в бункере, куда звонки не проходят, и не на опушке в глухом лесу.

Не исключено, что мои четыре километра, оцененные в 170 рублей, показались водителю бессмысленной тратой минут и ресурсов. А в случае с моим другом, который согласился ехать почти за 600 целковых… Наверное, и вправду просто не повезло с драйвером, страдающим топографическим кретинизмом.

Как бы там ни было, а причина, по которой с пользователей списываются средства за несостоявшиеся поездки, остается загадкой. Впрочем, по словам Ирины Гущиной, в случае недопонимания клиент всегда может обратиться в службу поддержки. Если будете убедительны — деньги обратно на карту перечислят. Другу моему, по крайней мере, перечислили. Жаль только, что с возвратом времени подобная схема не пройдет.