Как автодилеры наживаются на потребительском экстремизме

Фото lifehacker.com
Размах автомобильного потребительского экстремизма в России, по мнению многих дилеров и дистребьютеров машин, достиг шокирующих масштабов. Повышение юридической грамотности населения, помноженное на еще не до конца преодоленную депрессию в экономике, заставили вполне миролюбивых граждан встать на путь сутяжничества. Но действительно ли хитроумные автовладельцы «разводят» автопродавцов на солидные деньги, или же это миф, созданный самими дилерами для отказа клиентам в их законных требованиях?

Самый безобидный способ «облапошивания» автодилера, уверены представители многих марок, это возврат непонравившейся машины. Ну, бывает такое: на эмоциях покупаешь «тачку», первые два-три дня пребываешь в эйфории, а потом будто просыпаешься: и едет вяло, и сиденье не по контору пятой точки сшито, и бензин ест как проклятая… Но под каким соусом вернуть дилеру авто? Ведь прямо не скажешь, мол, не моя машина — заберите! И вот тут на помощь разочарованному покупателю приходит ст. 10 и 12 Закона РФ «О защите прав потребителей», в которых говорится, что в случае непредставления клиенту полной и достоверной информации, потребитель имеет основание для возврата товара.

Впрочем, юрист Антон Недзвецкий, специализирующийся на защите интересов автопотребителей, говорит, что в этом вопросе не все так однозначно:

– Скажем, фактическое несоответствие показателей по расходу топлива с теми данными, которые были изложены в технических характеристиках, не раз становились основанием для предъявления гражданами исков. Но в большинстве случаев это «непроходные» дела, поскольку изготовитель оговаривает расход топлива по особому циклу испытаний. На практике же расход топлива зависит от многих факторов: от погодных условия, стиля вождения, качества топлива, загруженности дорог и других…

Фото thealmostdone.com

Найди дефект за 15 дней

Со слов господина Недзвецкого, куда чаще автолюбители, разочаровавшиеся в покупке, возвращают машину по причине найденного ими производственного дефекта, давшего о себе знать в первые 15 дней с момента приобретения:

– Статья 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» позволяет покупателю технически сложного товара вернуть его продавцу, если в течении 15 календарных дней с момента покупки проявился какой-нибудь производственный дефект в товаре. Причем, не важно — существенный этот недостаток или нет. Хоть неработающий прикуриватель….

Однако такой потребительский финт юрист не считает проявлением покупательского экстремизма:

– Если дефект реально проявился, то, возможно, клиент и впрямь разочаровался в своей покупке, мол, что ж за автомобиль такой, который уже с первых же дней доставляет неудобства, говорит господин Недзвецкий. — Потому имеет законное право вернуть товар. Другое дело, если владелец машины целенаправленно «гнобит» какой-нибудь узел в машине, чтобы выдать это за поломку. Вот тут можно говорить о реальном потребительском экстремизме. Но подобные случаи единичны…

Любители обновок

Еще один способ «закошмаривания» автомобильного дилера, заявить под конец гарантийного срока о необходимости замены машины. Разумеется, такое требование рождается не на пустом месте. Для этого в течении гарантийного периода автовладелец несколько раз заявляет о какой-нибудь неисправности, причиной которой зачастую становится как заводской брак, так и злой умысел экстремиста.

Фото consumerreports.org

Учитывая, что в современной машине настолько много всякой электроники, что дождаться неоднократного проявления какого-нибудь «глюка» или помочь ему проявиться — дело нехитрое. Ну а дальше нацеленный на получение «обновки» гражданин действует согласно «инструкции», изложенной в статье 18 закона «О защите прав потребителей», где сказано, что в случае обнаружения существенного недостатка в товаре в виде неоднократно проявившегося одного и того же дефекта, клиент имеет полное право потребовать замены товара с истекающим гарантийным сроком на новый.

– Чего греха таить, есть такая категория граждан, которые из поломки автомобиля стараются выжать для себя максимум выгоды, — продолжает Антон Недзвецкий. — Но я бы опять не назвал это проявлением потребительского экстремизма, поскольку клиент автосалона действует в рамках правового поля (оговорюсь, впрочем, если этот дефект реально существует, а не подстраивается владельцем авто). Но, чаще бывают случаи, когда дилеры своим безучастным отношением к клиенту сами провоцируют его на подобные шаги…

Осторожно, дилер устраняется

Кстати, слова юриста находят подтверждения в жизни. Буквально на днях в редакцию портала «АвтоВзгляд» обратился Сергей Внуковский, владеющий автомобилем Nissan Patrol. С самого начала эксплуатации в машине стала барахлить система обогрева водительского сиденья.

Фото quicken.com

Стоило только ее привести в режим полной «прожарки» пятой точки, как через минуту-другую обогрев отключался и переставал реагировать на любые команды, пока не выключишь двигатель машины и не запустишь его вновь. И не факт, что после «перезагрузки» подогрев «седла» вновь не даст сбой. Пять раз в течении гарантийного срока г-н Внуковский обращался за помощью к дилеру. Дважды дефект не обнаруживался, но три раза официал подтверждал проблему и даже пытался устранить ее (о чем имеются соответствующие заказ-наряды). Да вот только безуспешно.

В один из последних визитов в автотехцентр ООО «Легат», где обслуживается Patrol, слесаря в качестве ремонта предложили насверлить в воздуховодах сиденья дополнительные отверстия. Вот цитата из заказ наряда: «для увеличения конвекции и увеличения временного интервала работы обогрева сиденья рекомендуется сделать дополнительные отверстия в отводах сопел, а так же поролоне сиденья».

Но ведь подобный «гаражный» ремонт в корне противоречит политике любого автопроизводителя. Тогда автовладелец нацелился на судебный процесс: провел независимую экспертизу, подтвердившую дефект обогрева. Параллельно сервисный центр тоже заказал проведение аналогичной экспертизы, которая брак не подтвердила. Самое забавное, что эксперт-автотехник, нанятый дилером, проводил свое исследование без владельца машины (и даже не известил его о грядущем изучении сиденья), но при этом в своем заключении не постеснялся написать, что исследование проводилось без человека, сидящего в кресле. А между тем инструкция к авто прямо говорит о том, что без «рулевого» даже включать эту систему нельзя.

Фото carbuyer.co.uk

Конфликт между дилером и автомобилистом перерос в судебное дело, где каждая из сторон отстаивает свою позицию. Дилер, понятное дело, пытается убедить Фемиду в том, что речь идет о самом что ни есть потребительском экстремизме. Владелец же злополучного авто настаивает на том, что все эти судебные тяжбы вызваны исключительно халатным отношением продавца к своему клиенту и нежеланием (или неумением) устранить заводской косяк.

Не тяни резину

Встречаются среди потребителей, по заверению дилеров, и такие ушлые товарищи, которые создают повод для возврата машины путем затягивания сроков ремонта. Статья 18 уже знакомого нам Закона РФ «О защите прав потребителей», дает повод для возврата авто, если «невозможно использование товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков». В переводе с юридического на русский сие значит, что если в течении года ваш «рыдван» провел в сервисе с гарантийными ремонтами более месяца, то есть железобетонный повод вернуть авто или обменять его на новое. Обычно дилеры делают все оперативно, но клиент под предлогом болезни или командировки оттягивает момент получения машины из ремонта.

Правда, Антон Недзвецкий утверждает, что данный способ работает лишь в том случае, если сам дилер допустил промахи в документообороте:

Фото time.com

– Сроком окончания ремонта считается не тот день, когда клиент забрал из сервиса машину, а когда он был проинформирован о готовности авто. Как правило, все крупные дилеры ведут запись разговоров с клиентами, поэтому у них всегда есть доказательства того, что они проинформировали человека. Если же автовладелец не поднимает трубку, то дилер должен направить ему смс, e-mail или телеграмму по адресу прописки с известием об окончании гарантийных работ. При таких раскладах клиенту едва ли удастся в суде отстоять свое право на возврат денег за авто или его обмен. Но вот если дилер сам не позаботился о соблюдении необходимых процедур, то сам себя и наказал. Ведь обязанность дилера не только выполнить работы, но и своевременно сдать их результат потребителю…

Надуманная проблема

В целом же наш эксперт не склонен думать, что проблема потребительского экстремизма на российском автомобильном рынке реально существует:

– Культивирование мифа о потребителях-экстремистах выгодно в первую очередь самим дилерам и автопроизводителям, чтобы минимизировать в условиях нынешнего экономического кризиса свои издержки, связанные с гарантией, — поясняет свою позицию Антон Недзвецкий. — Если говорить откровенно, то для продавцов абсолютно любой клиент, который в своих требованиях финансово их ущемляет, являет собой воплощение экстремиста. Я же считаю нормальным, если человек действует в рамках законодательства и отстаивает свои права.

Фото carsguide.com.au

– Другой вопрос, — продолжает наш эксперт, — когда автовладелец специально выводит из строя некоторые узлы транспортного средства, чтобы затем вернуть товар или обменять его на новый, или же субъективно воспринимает особенности автомобиля (ну, например, после машины преимум-класса купил себе дешевого «китайца» и недоволен качеством сборки и отделкой салона), то здесь уже можно говорить о проявлениях экстремизма. Но это единичные случаи и как правило наша судебная система таких жуликов вычисляет легко и отказывает им в удовлетворении требований.

Какой пример покупательского экстремизма я бы привел из практики? Одна женщина судилась с дилером из-за… испорченной автомобилем дорогущей шубы. Сиденья машины, которую дамочка приобрела у ответчика, были обшиты искусственной замшей. И вот об эту обивку автоледи якобы истерла свой меховой наряд. Требования сводились к возврату автомобиля, выплате неустойки и покупки дилером новой аналогичной шубы ценой около полумиллиона рублей. Но как я уже говорил, российская Фемида чаще встает на сторону здравого смысла…