Другая история

2012 год ознаменовался запуском в России бренда «Официальный сервис Toyota». Логотип, слоган и ценности «Открытость», «Уверенность» и «Комфорт» составляют новый бренд, который был представлен уже на Московском Международном Автосалоне 2012.

Начинается история сервиса с 30-х годов, когда основатель «Тойота Мотор Корпорэйшн» Киичиро Тойода озвучил главный принцип - «Клиент на первом месте». У него вскоре возникла возможность претворить этот принцип в жизнь. Хроники сохранили такой эпизод: в 1930-х годах была выпущена первая массовая модель — грузовик Toyota G1. Когда один из этих автомобилей сломался, Киичиро Тойода с несколькими инженерами лично поспешили к клиенту. Совместно с персоналом дилерского центра они отремонтировали этот автомобиль. Эта история, запечатленная в фотографии, передается из поколения в поколение сотрудников компании.

В 70-х годах родилась философия обслуживания клиентов Тойота. Принцип «Клиент на первом месте» лег в основу этого уникального руководства. В философии также заложена действенная формула успеха дилерских центров Toyota и Lexus по всему миру: «Забота о клиенте + Точность операций = Доверие клиента».

В 1991 году компания основала премию Ichiban – общеевропейский конкурс профессионального мастерства сотрудников дилерских центров Тойота. 1994 год ознаменован зарождением системы «Тойота Сервис Менеджмент». Это всеобъемлющая программа развития послепродажного обслуживания в дилерских центрах Тойота, которая впоследствии получила распространение по всему миру.

Основные цели ТСМ - достижение максимального уровня удовлетворенности клиентов качеством предоставляемых им услуг. Реализация программы впервые началась в Европе в 1994 году - пилотный проект был запущен в Германии. Распространение программы проходило поэтапно, а результаты тщательно отслеживались в каждой стране отдельно. И в 2006 год систему запустили в России. В настоящее время она активно реализуется во всей дилерской сети Тойота. Для получения сертификата ТСМ первого уровня дилерские центры Тойота проходят аттестацию по ключевым показателям в области обслуживания и продажи запчастей и аксессуаров. Система аттестации по программе ТСМ насчитывает боле двухсот таковых показателей.

С 2007 года уже в России проводится «Конкурс профессионального мастерства механиков и сервисных консультантов Тойота». Победители национального соревнования становятся участниками «Общеевропейского конкурса профессионального мастерства».

В 2011 год для российских владельцев Toyota была внедрена программа «Добро пожаловать в семью Тойота». Дилерские центры организовывают для клиентов мероприятие с экскурсией по центру, знакомством с ключевыми сотрудниками и развлекательной программой. По ходу мероприятия гостям предоставляется возможность задать любой интересующий вопрос любому сотруднику центра: мастеру цеха или генеральному директору.

И, наконец, 2012 год: на Московском Автосалоне посетители стенда Тойота увидели изображение автомобиля Тойота, который заключен в окружность, символизирующую заботу официального сервиса. Круговая стрелка указывает на непрерывность заботы: 12 месяцев в году, 7 дней в неделю и т.д. Стрелка показывает, что окружность не замкнута и не статична – технологии сервиса предполагают развитие, внедрение новшеств, постоянное совершенствование процессов. Логотип разъясняется слоганом «Ваша Тойота окружена заботой».

История продолжается, история нового молодого бренда…