Отзывные кампании: добро или зло?

«Toyota» является лидером по количеству сервисных мероприятий. Только Prius отзывали трижды – крайний раз случился на этой неделе. Тем не менее, несмотря на дикие убытки от подобных кампаний, «Toyota» находится в тройке лидеров мирового авторынка.

Как сообщает официальный источник, в среду дилеры японского автопроизводителя начали приглашать в технические центры владельцев порядка 1,9 млн. «гибридов» для устранения дефекта программного обеспечения. Как заявили в «Toyota», отзывная кампания – это всегда убыток для компании и неудобства для владельца, но вместе с тем вполне штатная ситуация. Именно благодаря подобным акциям, которые, кстати сказать, практически всегда делаются по настоянию Национальной администрации безопасности дорожного движения США, модель получает реализационный импульс. Другими словами, как бы это странно ни казалось, покупателя отзыв не отпугивает, а наоборот – привлекает. Маркетологи утверждают, что подобные шаги лишний раз доказывают лояльность компаний к покупателю, а заодно пиарят бренд.

Но одно дело — американский рынок, где существует специальная организация, у которой имеются определенные рычаги давления на автопроизводителей. А как с этим обстоят дела в России? Ведь у нас, как известно, всегда прав совсем не покупатель. Но и мы тоже постепенно приходим к цивилизованным отношениям с автомобильными компаниями и их представительствами – отзывные мероприятия в наших краях уже не редкость. Более того, подавляющее большинство сервисных кампаний проводятся по всем канонам жанра.

Toyota

В январе этого года все та же «Toyota», а точнее ее российское представительство, заявила, что у 264 внедорожников Prado, выпущенных во второй половине прошлого года, был обнаружен дефект в работе двигателя. Неисправность была оперативно устранена, так что владельцы Prado даже не успели испугаться.

Важный нюанс – внедорожник довольно популярен на нашем рынке, а значит его продажи исчисляются тысячами. Стало быть, отзыв двух с лишним сотен Prado, конечно, убыток принес, но на общую картину дохода не повлиял вообще. Соответственно, налицо чистой воды пиар, который, как известно, плохим не бывает.

Subaru

В сентябре прошлого года еще одна японская компания решила провести сервисную кампанию, а заодно в очередной раз напомнить о себе. «Subaru» сегодня остро нуждается в пиаре, так что отзыв пришелся очень кстати. Под кампанию подпадали автомобили, выпущенные с 2004 по 2009 года. Японцы пришли к выводу, что под влиянием внешних факторов (из-за чересчур агрессивных реагентов на дорогах) некоторые элементы тормозной системы Legacy и Outback быстро ржавеют, что снижает эффективность торможения. Проблемных автомобилей набралось прилично – 10 000 единиц, что по меркам нашего рынка является довольно крупным отзывом. Помогла ли сервисная кампания взбодрить продажи? Вряд ли… У «Subaru» до сих пор на складах имеются автомобили 2012 и 2013 года выпуска!

KIA

В первой половине прошлого года корейцы провели отзыв более чем 1,7 млн. автомобилей концерна «Hyundai-KIA» по всему миру. Наш рынок не остался в стороне – в России на ремонт к дилеру были направлены 50 000 владельцев автомобилей KIA. Официальная причина – некорректная работа стоп-сигналов.

Вряд ли первоочередной задачей данной кампании был банальный пиар. Все-таки неисправность довольно серьезная с точки зрения безопасности, да и объемы отзыва впечатляют. Плюс, по слухам, из-за этой истории со стоп-сигналами лишились своих должностей несколько топ-менеджеров компании.

BMW

Думаете, у премиальных марок не бывает отзывов? Как бы не так! Вот, к примеру, российский офис BMW год назад отзывал для устранения неисправности болта крепления шкива рулевого усилителя 4037 «паркетников» X5 и X6. Под отзыв попали автомобили с двигателями 30d и 35d, выпущенные в период с 1 сентября 2008 года по 15 ноября 2012.
Немцы не часто устраивают подобные кампании, автопроизводитель предпочитает не афишировать массовую неисправность той или иной модели. Оно и понятно – уж где угодно, но только не в BMW могут плохо прикрутить какой-то болт. Тем не менее факт остается фактом – кампания прошла, а автопроизводитель получил «звездочку» за честность.

АВТОВАЗ

К российскому автопрому можно относится и так, и этак, но иногда и у нашего автогиганта случаются приступы честности. Кстати, первый отзыв у АВТОВАЗа был проведен в 2002 году, а последний – полтора года назад. В главных ролях — Lada Kalina и Lada Granta. Из-за неисправности в топливной системе, автомобиля в Тольятти решили отозвать 70 000 «Калин» и 24 000 «Грант». Все подпадающие под отзыв машины сошли с конвейера в период с октября 2011 года по март 2012-го. Причина, надо признать, довольно серьезная, и скрыть подобное возможность была, но автопроизводитель решил сознаться. В результате, компания, пожалуй, стала самой крупной за последнее время на нашем рынке! И надо признать, на имидж российской марки этот отзыв повлиял крайне положительным образом – оказывается и наш автозавод умеет признавать свои ошибки.