Lexus и MINI сделали конкурентов

Автомобильный рынок США считается хоть и консервативным, но достаточно развитым и, что немаловажно, «клиентоориентированным». Поэтому разнообразные покупательские рейтинги появляются там достаточно регулярно, и им принято верить.

Технике опроса, практикуемой компанией «JD Power Associates», нашему ВЦИОМу бы поучится, пока отечественные аналитики опрашивают полторы тысячи прикормленных пенсионеров и домохозяек, выдавая их мнение за мнение всей страны, американцы умудряются опросить 30 тысяч сограждан. В масштабах их страны это, конечно, тоже не бог весь что, но в любом случае, на порядок больше, чем в России. В конце концов, различными индексами агентство занимается не только в США, и в полученных им результатах сомневаться обычно не приходится, поскольку они, как правило, оказываются вполне объективными.

Очередной такой вполне «индекс» был опубликован с десяток дней назад, и судя по его результатам, японский Lexus удовлетворяет покупателей автомобилей куда больше, чем иные представители премиального сегмента. Притом, рейтинг основан не на отзывах вроде «потому, что машина «cool», а на вполне объективных параметрах обслуживания, с учетом не только достоинств самого автомобиля, но и процесса заключения сделки, скорости доставки машины клиенту и вопросов ценообразования.

Из общих тенденций американцы отметили увеличение роли интернета, благодаря которому продается почти 80% всех новых автомобилей, мало того, в он-лайне проводится почти треть консультаций. Старший директор автомобильной практики розничной торговли в «JD Power и Associates» Крис Саттон отметил, что покупатели новых машин стали чаще использовать Интернет не только для поиска ближайшего дилера или для того, чтобы сконфигурировать автомобиль, но и для собственных исследований, в частности, чтобы прочитать отзывы и рекомендации других клиентов, которые имеют опыт работы с конкретным дилером.

Кроме того, эксперты отметили, что мужчины в настоящее время предпочитают пользоваться он-лайн консультациями на дилерских сайтах, в то время, как женщины чаще использую социальные сети. В то же время, оба пола с одинаковой эффективностью используют форумы или блоги. Тем не менее, наиболее позитивно этот опыт оценивают именно представительницы слабого пола (86% против 77% у сильной половины человечества).

Теперь, собственно, о результатах. Эксперты «JD Power Associates» составили два рейтинга. В первый были включены марки премиального сегмента, во второй – демократичного. Сразу отметим, что оценки проводились по 1000-бальной шкале и средний бал в отрасли составил 648 очков, что выше среднего показателя от 2010 года на 13 пунктов. Подспудно маркам был присвоен своеобразный «звездный» рейтинг, где 5 «звезд» означает – «абсолютно лучший», четыре – «лучше, чем большинство», три – «средний» и две – «худший».

В «балльном зачете» первым среди люксовых брендов стал «Lexus» – 737 очков. Мало того, он оказался единственным, кто удостоился «пятизвездной» оценки (в прошлом отчете компанию ему составил «Cadillac»). Кстати, этот американский бренд в нынешнем рейтинге спустился на строчку ниже: с 725-ю баллами он оказался на третьей позиции, второе же место оккупировала «Infiniti» (728), которая в индексе 2011 года прозябала на восьмой позиции с двумя «звездами» в активе. Теперь их вдвое больше.

Со среднерыночным показателем отработали «Lincoln» (720), «Porsche» (719), «Mercedes» (717), BMW (714), «Land Rover» (708) и «Acura» (706), в аутсайдерах при этом числятся «Audi» (699), и «Volvo» (678), впрочем, в прошлом году они были там же.

Кстати, если смотреть на рейтинг прошлогодней давности, стоит отметить прогресс «Acura» и BMW, подтянувших свой сервис хотя бы до среднестатистического уровня. Особенно это касается BMW, показатели которой слишком уж сильно контрастировали с показателями MINI, прочно осевшего на вершине индекса, посвященного масс-продуктам.

На первом месте он и в 2012-м. Британский бренд снизил темпы (712 баллов против 723 в прошлом году) и вплотную подпустил «Buick», который теперь тоже перешел в «пятизвездную» категорию, но занимать высшую ступень пьедестала на таком «капризном» рынке, как американский, да еще и три года к ряду – дорогого стоит. Впрочем, тут больше примечателен взлет «Honda», переместившейся с 12-й на 8-ю позицию.

Увы, повторимся, что на российском рынке составление подобных рейтингов пока не актуально, поскольку уровень отечественного покупательского сервиса пока находится на крайне низком уровне и условия у нас пока диктуют не клиенты, а продавцы, что, впрочем, заметно, уже по ценообразованию...