Крайне неприятно, когда автомобиль выходит из строя. Особенно, если речь идет о гарантийной машине, вставшей на прикол вследствие заводской недоработки. И хотя официальные дилеры, пусть и неохотно, но все же устраняют неисправности, возникшие по вине изготовителя, работники сервиса порой не укладываются в сроки, регламентированные российским законодательством. Так что же теперь: потребители должны смиренно ждать, когда наконец их «ласточку» приведут в чувства? Отнюдь.
К сожалению…
Спорить с сотрудниками дилерских центров — мастерами-консультантами, руководителями сервиса, работниками отдела контроля качества и прочими — занятие малоприятное. Люди, занимающие эти позиции, как правило, понемногу смыслят и в автомобилестроении, и в психологии, и в юриспруденции: они регулярно проходят различные тренинги, где их учат грамотно «отшивать» клиентов. В общем, доказать им свою правоту крайне непросто.
Однако добиться желаемого результата все же можно. Для начала раз и навсегда забудьте такую фразу как «я у вас купил, вы мне должны» — она действует на официалов подобно пресловутой красной тряпке на быка. Изучите закон «О защите прав потребителей» и оперируйте им. В частности, если гарантийный ремонт вашего автомобиля сильно затянулся, напомните нарушителям о пункте 1 статьи 20, в которой говорится, что «срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать 45 дней».
Как порталу «АвтоВзгляд» рассказали в нескольких столичных автосалонах, дилеры крайне болезненно переживают каждую околосудебную ситуацию — они вроде бы даже стараются сделать все возможное, чтобы не преступить черту закона. Но далеко не всегда им это удается: к примеру, авторитейлер никак не может ускорить доставку недостающей запчасти, ползущей словно улитка из-за границы. А ведь это тоже «прокол» официала — нужно было своевременно проводить диагностику авто, формировать заказ и ставить в известность автовладельца, чтобы замедлить падение его лояльности.
К счастью…
Проблемы дилера клиента не волнуют. У ремонтников есть целых 45 дней — полтора месяца — на то, чтобы добыть нужные комплектующие, дождаться или вызволить из отпуска самого опытного механика и подготовить все документы. А коль не успели, пусть выплачивают неустойку в размере 1% от стоимости автомобиля за каждый «лишний» день. Чтобы добиться возмещения, следует написать в дилерский центр соответствующее заявление.
Отчет этих самых 45 дней начинается с момента подписания заказ-наряда, в котором обговариваются детали предстоящего ремонта. И помните, что срок проведения работ не может увеличиваться из-за задержки доставки запчастей, нехватки кадров, плохой погоды или модернизации цеха, даже если сервисный консультант с «честными» глазами уверяет вас в обратном.
Интересно, что помимо выплаты неустоек, клиент с 46 дня гарантийного ремонта вправе также потребовать у дилера замену дефектного транспортного средства на аналогичное новое. Или же возврата уплаченных за товар денег. Общаясь с представителями автоцентра, упомяните пункт 6 статьи 19 закона «О защите прав потребителей» и о Постановлении Пленума ВС РФ № 17 (более подробно о том, как отдать авто обратно в автосалон, читайте здесь).
Если официалы уклоняются от своих обязанностей, то направляйтесь в суд. Однако мы настоятельно рекомендуем заручиться поддержкой квалифицированного адвоката. В крупных дилерских центрах, как правило, дежурит целых штаб опытных юристов, способных переиграть ситуацию таким образом, что виноватым в итоге останется клиент. Справиться с ними в одиночку человеку, далекому от правовой сферы, практически невозможно.
Стоит ли напоминать о необходимости аккуратного обращения со всеми сопутствующими документами? Тщательно проверяйте все сведения, фиксируемые мастером-консультантом в актах приема-передачи транспортного средства и заказ-нарядах. Хитрые сервисмены могут «случайно» ошибиться в дате или сведениях об автомобиле, «забыть» поставить печать или передать вам какой-либо документ. Ну и, разумеется, не подписывайте что попало — внимательно читайте бумаги. Один неверный шаг, и Фемида решит спор не в вашу пользу.
