Это в беседе с «Российской газетой» сказал председатель комитета по работе с Китаем Ассоциации экспортеров и импортеров, основатель компании «ВсёИзКитая» Андрей Коган. И объяснил, что модель поведения сформировалась на внутреннем рынке Китая, где царит жесткая конкуренция и требуется постоянно обновлять модельный ряд.
Производители привыкли быстро выпускать продукт, смотреть, как он себя ведет в реальной жизни, и вносить улучшения уже по ходу дела. При выходе на международный уровень они часто действуют по той же схеме, не всегда учитывая, что требования к автомобилю и привычки водителей в других странах могут быть иными.
В результате покупатель может получить машину с привлекательной ценой и хорошим оснащением, но затем столкнуться с нюансами, которые не были учтены производителем. Это касается и особенностей местного климата, и качества топлива, и логики управления системами. Такие вопросы становятся очевидными только после того, как машины массово появляются на дорогах. Для компании это рабочий процесс, а для владельца — повод для недовольства.
Долгое время для китайских брендов зарубежные рынки были в первую очередь способом нарастить объемы продаж, а не выстроить долгосрочные отношения с клиентом. Если появляется свободное место, важно успеть занять его первым. Глубокая адаптация продукта требует времени и больших вложений, а быстрый старт позволяет сразу показать результат руководству и инвесторам.
Этот разрыв особенно заметен в сфере постпродажного обслуживания. Дилерские точки открываются оперативно, продажи растут, а вот полноценная сервисная сеть с подготовленными специалистами и стабильными поставками запчастей формируется уже в процессе. Для владельца это выглядит как несоответствие: современная машина может надолго застрять на ремонте из-за отсутствия нужной детали или квалификации механиков.
Кроме того, многие решения по комплектациям и настройкам автомобилей принимаются централизованно, в штаб-квартире. Местные представительства видят проблемы, с которыми сталкиваются клиенты, но их возможности повлиять на конструкцию или программное обеспечение ограничены. Поэтому необходимые доработки часто вносятся уже после того, как накопится критическая масса жалоб, а не на этапе подготовки модели к запуску на новом рынке.
— При этом говорить о равнодушии к рынку было бы неверно. Китайские производители внимательно слушают покупателей, собирают данные и довольно быстро исправляют слабые места. Но этот процесс начинается уже после старта продаж. Через некоторое время автомобили становятся заметно ближе к ожиданиям клиентов, сервис выравнивается, дилеры набираются опыта. Первый этап почти всегда проходит в режиме ускоренного входа, где скорость важнее идеальной подгонки. И к этому рынку и покупателю приходится привыкать вместе с брендом, — подытожил эксперт.
