Диктатура клиентуры

«Покупатель всегда прав». Хороший лозунг. Звучный. В законе РФ «О правах потребителя» сей девиз читается практически в каждой статье и параграфе. Беда в том, что в этой тонкой книжечке ее составители попытались охватить все возможные сферы «потребления»: от продажи презервативов в ларьке за углом до гарантийного ремонта автомобилей. Но упрощение любого закона означает проблемы у граждан, имеющих с ним дело.

«Покупатель всегда прав». Хороший лозунг. Звучный. В законе РФ «О правах потребителя» сей девиз читается практически в каждой статье и параграфе. Беда в том, что в этой тонкой книжечке ее составители попытались охватить все возможные сферы «потребления»: от продажи презервативов в ларьке за углом до гарантийного ремонта автомобилей. Но упрощение любого закона означает проблемы у граждан, имеющих с ним дело.


В данном случае речь пойдет об автосервисах, специализирующихся на гарантийном ремонте машин. Хорошо еще, что потребитель в массе своей пока еще не настолько юридически подкован и ушл, чтобы это представляло серьезную опасность для гарантийщиков. Однако тенденция однозначна — люди все активней ищут и находят пути экономии на ремонте собственного авто. И основной способ — воспользоваться благами гарантии. Принцип прост до смешного.

Законные требования

На выполненные ремонтные работы по закону полагается полугодовая гарантия. Починив, например, холодильник, сервис-центр опечатывает доступ к отремонтированным «потрохам», и владелец не может незаметно для гарантийщиков поковыряться внутри аппарата, а потом выдать плачевный результат этого действа за гарантийный случай. В автомобиле ничего не опечатаешь. Простейший пример. Заменил авторизованный автосервис на какой-нибудь, скажем, Kia ступичный подшипник. Работа выполнена по правилам, запчасть фирменная, гарантия, как водится, — полгода.

Через пару-тройку месяцев в воротах того же автосервиса появляется та же машина и хозяин предъявляет сервисменам претензию, что те плохо сделали свою работу — подшипник загудел. Конечно, бывает всякое, и «родная» деталь может оказаться дефектной. Но скорее всего все гораздо проще: автомобиль после ремонта пару-тройку раз ухнул на хорошей скорости в яму, последствием этого стало гудение помятых роликов или расшатавшейся обоймы. Хозяин, естественно, о своем невнимании к дорожным препятствиям и под пыткой не признается. Автосервису, чтобы снять с себя обвинения в некомпетентности, придется за свой счет проводить дорогостоящую экспертизу злополучного узла. Стоит это удовольствие как минимум $3000. При цене нового подшипника в $20 ни один вменяемый предприниматель связываться с тяжбой не будет, а просто молча заменит деталь. Но это, конечно, мелочь. Гораздо неприятней ситуации, когда речь идет о более значительных суммах. Надо сказать, что чаще всего ко всяческим уловкам прибегают владельцы еще нестарых недорогих иномарок, в частности, «корейцев». Дело в том, что эти машины по сложности устройства уже мало уступают «взрослым» иномаркам типа тех же «немцев» или «японцев». «Родные» запчасти для них в авторизованных сервис-центрах стоят недешево. При этом среди автомобилистов продолжает жить миф, что содержать корейское авто совсем не дорого. Отсюда и попытки «экономии», когда реальное положение вещей становится очевидным. Характерный случай произошел на одном из фирменных «корейских» сервис-центров по инициативе гордого владельца пятилетней Kia. Корейские производители дают шесть лет заводской гарантии на коррозию кузова этой модели. «Киавод», зная об этом, прибыл на автосервис на авто со вспучившейся краской на переднем крыле, капоте и одной из передних дверей. По косвенным признакам сервисмены сразу поняли, что авто побывало в аварии и было некачественно покрашено. Согласно калькуляции ремонт кузова в денежном эквиваленте составил $800.

Что делать? Клиент явно желает бесплатно привести авто в порядок. Нужно аргументированно отклонить его претензии. Но как? По марке краски? Корейцы на заводе пропускают кузовы через катафорезную ванну и красят их препаратами от «Dupont». Кузовные запчасти никто катафорезу не подвергает. Красками «Dupont» пользуется каждый второй гаражный автосервис, так что наличие именно этой краски на импортных деталях не скажет ничего об их происхождении. Специалистам-авторемонтникам не известна российская организация, способная официально и корректно провести анализ на наличие следов катафореза в поверхности кузовных деталей. И главное, в какую сумму это обойдется? В результате недолгих «боданий» клиент одержал чистую победу над сервис-центром благодаря знанию и умению применять закон «О правах потребителя». Но и в случаях банальных на первый взгляд неполадок ушлые клиенты преподносят неприятные сюрпризы сервисменам-гарантийщикам. Этой зимой произошла неприятность с двигателем двухлетней Hyundai Sonata, купленной у одного из официальных дилеров марки в Москве. «Болезни» двигателей Sonata известны в любом автосервисе, занимающемся иномарками. Этот силовой агрегат — брат-близнец старого мотора Mitsubishi Galant. В битве с потерями мощности японские конструкторы постарались сделать все зазоры в нем как можно меньше.

В частности, штоки клапанов двигаются в своих направляющих с ну очень малыми допусками на зазор. Качество топлива в России, мягко говоря, стабильностью не отличается. Смолы, сернистые соединения и прочие «добавки» при работе мотора оседают на его частях. В том числе в направляющих клапанов.

В сильные морозы при пуске холодного двигателя случается, что клапаны заклиниваются замерзшими отложениями. По ним бьют поршни — клиент на переборку двигателя готов. Владелец «гарантийной» Sonata стал одним из таких бедолаг. Как цивилизованный человек, он позвонил в автосервис, куда его авто приписал официальный дилер. Оттуда прибыл эвакуатор. Автовладелец со словами: «Стартер крутится — двигатель не заводится. Посмотрите там...» бросил ключи эвакуаторщику и на такси укатил на службу. В сервис-центре, осмотрев авто, мастера поняли, что проблема кроется в недрах мотора, но выяснить сие точно можно, только вскрыв его. По телефону автовладелец дал «добро» на операцию. Вскрыли, поняли, что дело в клапанах, выведенных из строя некачественным топливом. Случай явно не гарантийный: чем и где заправлять свое авто — личное дело владельца. Тот, естественно, не захотел «ни с того ни с сего» платить более $1000 за нежданную переборку двигателя. Стороны согласились отправить бензин на анализ в один из институтов. Научная организация оказалась режимной, и присутствовать при исследовании проб топлива, естественно, никто из спорящих сторон не смог. Ученые подтвердили диагноз ремонтников: содержание смол в пробах превышает допустимый ГОСТом уровень в 5 раз. Казалось бы, все всем ясно, гарантийщики ни при чем. Ан нет.

Крайним будете!

Узнав о научных достижениях химиков, автовладелец явился в автосервис в сопровождении адвоката, популярно объяснившего руководству предприятия, что они нарушили практически почти все пункты закона РФ «О правах потребителя», которые только было можно. Оказывается, специальный менеджер должен был вместе с эвакуаторщиком прибыть к «умершему» авто, составить подробнейший акт приемки и заверить у хозяина машины. В нем должны были быть указаны состояние, комплектация авто и неисправности. Как можно осуществить поиск неисправностей в недрах двигателя на двадцатиградусном морозе перед подъездом жилого дома, закон не уточняет. Разрешение на разборку двигателя хозяин авто, оказывается, должен был дать в письменной форме. Отбор проб бензина и их анализ закон также требует проводить в присутствии хозяина...

В общем, в конце концов двигатель его машины перебрали бесплатно. Сервисмены по-человечески понимают ловкачество клиентов, но от дальнейшего обслуживания таких «шибко умных» предпочитают отказываться. Потому что выполнить все требования упомянутого выше закона, не растерять клиентов и еще заработать в данный момент практически нереально. Думаете, зачем поголовно все автосалоны оформляют продажи новых машин через «фирмы-прокладки», непрерывно сменяющие друг друга? Нет, не для уклонения от налогов. Для этого существуют гораздо более элегантные — исключительно финансовые — методики. Фирмы с коротким «периодом полураспада» отсекают от автосалонов все — и справедливые, и не очень — юридические претензии покупателей, связанные с выполнением гарантийных обязательств.


None