В 2015 году дилерские центры и представительство марки подписали документ под названием «Декларация гостеприимства Lexus». Эта бумага требует, чтобы сотрудники ДЦ прислушивались к мнению клиентов, постоянно улучшая качество своей работы.
И любопытная стратегия не стала простой формальностью, а дала свои плоды. Когда посетителей фирменного сервиса попросили поставить оценики по ключевым параметрам, по большинству пунктов владельцы «Лексусов» оценили работу мастерских в диапазоне от 85 до 100 баллов (из 100 возможных).
Так, центры Lexus хвалили за приветливость и готовность оказать помощь, техническую компетенцию консультанта, готовность предоставить калькуляцию и многое другое. Так что к «неофициалам» хозяева премиальных «японцев» не едут только потому, что уже привыкли к гостеприимству официальных центров. Вот и вся разгадка.
