Как показывает практика, наш соотечественник при выборе автосалона для покупки машины руководствуется, прежде всего, следующими факторами: наиболее доступная цена (в большинстве случаев речь идет о скидках и специальных акциях); репутация салона (обычно отдается предпочтение одному из крупнейших и авторитетных игроков рынка); чужой опыт (как правило, это «сарафанное радио» или отзывы на интернет-форумах, когда покупатель прислушиваются к рекомендациям тех, у кого уже имеется позитивный опыт оформления сделки в определенном месте); оптимальный срок поставки автомобиля и размер первоначального взноса (в случае, если автомобиль покупается на заказ); территориальная близость (когда не надо далеко ехать).
Безусловно, все эти аргументы актуальны, и чем больше их совпадет в конкретном случае, тем лучше. Идеально — если совпадут все. Однако в процессе выбора автосалона есть несколько подводных камней, о которых всегда следует помнить. И в первую очередь, речь идет о его «окраске», притом, автосалон может быть не только «белым» или «серым», но в ряде случаев представлять собой нечто среднее между официальным и неофициальным продавцом.
СВЕТА БЕЛОГО НЕ ВИДЯТ...
Официальный дилер – это прямой представитель компании-производителя, уполномоченный торговать его продукцией и обеспечивать гарантийное и послегарантийное обслуживание. «Серый» же с производителем никак не связан и использует широкий спектр всевозможных схем скупки автомобилей у различных посредников по всему миру.
Получение статуса «официала» изначально предполагает участие организации в тендере. Такой дилер должен быть готов исполнять комплекс жестких корпоративных требований, выдвигаемых производителем. Речь идет не только о технических параметрах помещений и регламента хранения автомобилей и запчастей, но и о стандартах качества обслуживания клиентов, предполагающих соответствующий уровень компетенции обученного персонала и нормативы сервисного ремонта. Но как бы ни контролировал производитель работу своего дилера, следует учитывать наши реалии: ни один «официал» не сможет гарантировать кристально честного отношения к клиенту, и на практике подвохи скрываются именно там, где их не ждешь. Обычно самые неприятные ситуации во взаимоотношениях с официальным дилером случаются при гарантийном обслуживании автомобиля.
Как бы там ни было, официальный дилер напрямую представляет производителя, а это в любом случае накладывает на него определенную степень ответственности перед покупателем. В любом случае, представление гарантии, равно как и соответствующее стандартам производителя качество обслуживания, клиент вправе требовать именно от «официала». Напомним, что гарантия распространяется на сам автомобиль, на лакокрасочное покрытие, антикоррозионную устойчивость кузова, на оригинальные запчасти и ремонтные работы
ПРОДАЛ И ЗАБЫЛ
«Серый» дилер в свою очередь в этом смысле никому ничем не обязан. Именно поэтому шанс купить «кота в мешке» или «мину замедленного действия» (будь то «утопленник» или хорошо замаскированный «битый» экземпляр) в таком автосалоне гораздо выше. Кроме того, автомобиль, приобретенный у «серого» дилера, не попадает под отзывные кампании, даже если машина числится в соответствующих списках. Мало того, скорее всего, владельцу такого авто откажут и в официальном салоне.
Исключением являются лишь те случаи, когда «серый» салон вытсупал не как поставщик автомобиля, а как брокер или, проще говоря, посредник, который сначала выкупил авто у официального дилера, а после продал его частному клиенту. Тут покупателю важно помнить, что обслуживать и обеспечивать его гарантией в таком случае должен «белый» продавец.
Нельзя забывать о том, что только в официальном автосалоне можно купить автомобили, специально адаптированные производителем к эксплуатации в наших условиях. Список «официалов» всегда опубликован на сайте производителя. Кроме того, там часто размещаются рейтинги дилеров, которыми можно руководствоваться при выборе автосалона. Понятно, что статус лучшего дилера, о чем свидетельствует наличие особого сертификата, говорит о многом.
В то же время, обращаясь к «официалу», следует быть готовым, что цена машины будет, скорее всего, выше, чем у «серого» дилера, а очередь на заказанную модификацию может длиться несколько месяцев. При этом «серый» дилер почти всегда в состоянии предложить те модели, которые на нашем рынке официально не продаются. Мало того, у него почти всегда найдутся модификации и комплектации (зачастую более предпочтительные), недоступные у «официалов». И еще одно существенное преимущество независимого дилера – это продажа самых свежих моделей задолго до их официального поступления на наш рынок.
К слову, бывает, что в роли неофициального поставщика выступает официальный дилер, который продает клиенту автомобиль, поставленный в Россию «на заказ». Так, к примеру, в середине 2000-х продавалась треть ввезенных в нашу страну Infiniti. Кроме того, по той же схеме на первых порах частенько продаются и новые модели Mercedes, которые еще просто не успели выйти на российский авторынок. Тем не менее, назвать распространенным такой способ реализации новых авто нельзя. Тут речь скорее идет о штучных продажах и сервисе, рассчитанном на очень обеспеченных клиентов.
РАСХОДНЫЕ МАТЕРИАЛЫ
При покупке автомобиля не стоит верить рекламе автосалона, которая указывает на минимальный ценник модели в начальной комплектации. Как правило, базовые варианты пусты до неприличия и чаще всего автосалоне отсутствуют. А все потому, что их розничная цена близка к себестоимости, и автосалонам торговать ими просто не выгодно.
Зато ни один автосалон не упустит возможности заработать на всем, что не входит в стоимость автомобиля. Речь идет об установке дополнительного оборудования и прочих услугах, которые он всегда пытается навязать покупателю. К таким услугам стоит отнести установку сигнализации, магнитолы, акустической системы, парктроников, обогрева сидений и прочие дополнительные радости. Поэтому клиенту следует заранее сравнить предлагаемые цены с ценами на аналогичные услуги и аксессуары в других автоцентрах. Как правило, и коврики, и чехлы, и комплект сезонной резины, и колесные диски, как и все прочие аксессуары и оборудование, в автосалонах на 20-30 процентов дороже, чем в среднем по рынку.
Кроме того, необходимо обязательно поинтересоваться, распространяется ли гарантийное обслуживание на установленное дополнительное оборудование. Также не стоит верить увещеваниям менеджеров о том, что любое оснащение, установленное вне стен автосалона, автоматически снимает гарантию. Если это сделано в сертифицированном центре – гарантия сохраняется.
АВТОСАЛОН И ЕГО ЛИЦА
При выборе автосалона нельзя упускать из вида ряд внешних признаков, по которым можно судить об уровне организации. В достойном месте для клиента всегда должен быть обеспечен максимальный доступ к любой продающейся модели, поэтому все машины в торговом зале должны быть открыты. Чем больше в шоу-руме представлено комплектаций, тем лучше.
Потенциальный покупатель всегда должен рассчитывать на тест-драйв, причем в удобное для него время. При этом не стоит быть уверенным, что за руль пустят любого желающего при наличии водительского удостоверения. Сотрудники автоцентра в праве усомниться в адекватности посетителя, так что во время теста управлять машиной может и менеджер. Следует учитывать, что в идеальной ситуации в парке тестовых машин должно быть несколько комплектаций одной модели.
Персонал – лицо автосалона. Общение с менеджером должно проходить по единственной схеме: прежде всего продавец должен выслушать все пожелания клиента, а уже потом предложить ему определенный выбор. Хорошо, если покупатель готов распознать и пресечь любую попытку со стороны менеджера навязать выгодный продавцу вариант. Кстати, если клиенту чем-то не понравился сотрудник автосалона, ему должны предоставить другого. Чтобы контролировать общение с продавцом и не быть обманутым, покупателю для начала необходимо самому четко знать, что он хочет.
Если представителю автосалона выгодно продать имеющийся в наличии экземпляр в определенной комплектации, он будет умело использовать арсенал заранее заготовленных аргументов, чтобы убедить клиента в преимуществах именно этого авто. В этом смысле эффективным орудием может быть знание психологии. Еще лучше, если клиент знаком хотя бы с азами невербального общения, которое информирует о скрытых намерениях собеседника несравнимо больше, чем его слова. Впрочем, это отдельная тема, о которой мы обязательно расскажем.
И еще едва ли не самый главный пункт при выборе автосалона – договор купли-продажи и гарантийного обслуживания. Прежде чем идти на сделку, следует внимательно ознакомиться со всеми условиями контракта, а при малейшем сомнении – проконсультироваться с юристом. Как раз незнание юридических тонкостей, скрытых в условиях договора, впоследствии влечет серьезные проблемы во взаимоотношениях с автодилером. Особенно когда речь идет о гарантийном обслуживании. К слову, предоставить клиенту его экземпляр договора для детального изучения и, возможно, для консультации со сторонним юристом продавец не только должен, но даже обязан. Во всяком случае, если ему нечего скрывать.